Chats: Persönliche Beratung in Coronazeiten
Servicechat als Kundenvorteil

Aufgrund der Corona-Pandemie sind in vielen Bundesländern Geschäfte geschlossen. Viele Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, beratungsbedürftige Produkte ausschließlich über Onlinekanäle vertreiben zu können. Unser Kunde TKS konnte dank unserer TYPO3 Chat-Erweiterung seine Beratung fast nahtlos ins Web übertragen.

TKS und Corona

TKS ist ein englischsprachiger Dienstleister für hochwertige Telekommunikationsprodukte und -dienstleistungen für US-Amerikaner im Ausland. Eines der Kernprodukte ist US-amerikanisches Fernsehen. Die Verträge können online auf der Unternehmenswebsite oder in lokalen Shops abgeschlossen werden. Aufgrund lizenztechnischer Unterschiede zwischen den einzelnen Produktpaketen und der daraus entstehenden Komplexität nehmen normalerweise viele Kunden die Beratung in den lokalen Shops in Anspruch. Mit Ausbruch der Corona-Pandemie mussten diese lokalen Shops jedoch schließen, so dass die Beratung komplett auf die Website verlagert werden musste.

Skalierbarer Chat statt Beratungspause

Bereits im letzten Jahr nahm ion2s für TKS eine Service Chat Erweiterung in die TYPO3 Installation des Kunden auf. Diese ermöglichte unserem Kunden individuelle Servicezeiten auf der eigenen Website anbieten zu können. Die Implementierung im Frontend erfolgte bewusst dezent, um das Nutzererlebnis auf der Website nicht zu stören. Hält sich ein User längere Zeit auf einer Seite auf, so erscheint das Supportchat Icon und bietet dem Nutzer eine schnelle Kontaktmöglichkeit. Die Bedienung erfolgt auf Kundenseite durch die eigenen Chat Agents direkt im TYPO3 Backend. Um kurze Reaktionszeiten sicherzustellen, wird der Chat nur dann angezeigt, wenn auch wirklich ein Service-Mitarbeiter verfügbar ist.

Der Chat ließ sich nun quasi über Nacht skalieren, um den Wegfall der Shops zu kompensieren. Da nahezu unbegrenzt viele Chat Agents gleichzeitig im Backend angemeldet sein können, stellen selbst Stoßzeiten technisch kein Problem dar. Auch neue Nutzer lassen sich mit nur wenigen Klicks anlegen und so das Team dynamisch gestalten.

Chatbot versus Service Chat

Eine Alternative zum klassischen Service Chat, wie er bei TKS eingesetzt wird, ist der Chatbot. Heute sind Chatbots auf vielen großen Websites weit verbreitet. Ganz gleich, ob es sich um Öffnungszeiten, Gewinnspiele oder Reklamationem handelt: Der smarte Ansprechpartner antwortet mit vorher festgelegten Antworten auf die Fragen der User, indem er deren Text auf Schlagwörter analysiert. Für einfache Fragen und klare Abläufe sind Chatbots ohne Frage eine starke und einfache Lösung.

Chatbots kommen jedoch an ihre Grenzen, wenn es um persönliche Beratung und Support geht. Denn anders als ein Mensch, kann ein Chatbot sich nur in vorher definierten Antwortbereichen bewegen. Hier kommt schnell Frust beim Nutzer auf, wenn diese sich nicht oder nur begrenzt auf das eigene Problem beziehen lassen. Ein guter Service Chat kann hier einen enormen Unterschied machen und schnell Vertrauen zwischen Nutzer und Unternehmen schaffen. Darüber hinaus bietet das direkte Gespräch durch entsprechende Beratung auch wirtschaftliche Vorteile in Form von Cross- oder Upselling-Potentialen. Allerdings bedeutet ein Service Chat immer auch einen personellen Aufwand, da dieser zu den gewünschten Zeiten besetzt sein muss.

Kommen Sie für eine weitere Beratung zu Chatbots oder Service Chats gerne auf uns zu.

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